Общение с заказчиками часто сопряжено с проявлениями недовольства — нередко взаимного. В разных формах выраженные претензии можно услышать в процессе выполнения или при оценке результатов выполненного заказа. О возможности показывать кому-либо «полработы» — и не вспоминаем. В этой статье — о критике и отношениях с заказчиками.

Критика и защита

Критика? Cами ничего не знают, не могут, не умеют, не понимают, только постоянно критикуют идеи, решения, результаты. Считают себя специалистами во всем, а способны только претензии предъявлять в ответ на профессиональные аргументы.

Один знакомый web-дизайнер

Конфликтных ситуаций — не перечесть. Естественное желание — оставить последнее слово за собой!

Стратег, полководец и философ Сунь Цзы, в трактате «Искусство войны», в V — IV век до н.э., отмечает: «Сто раз сразиться и сто раз победить — это не лучшее из лучшего; лучшее из лучшего — покорить чужую армию, не сражаясь.» Создатель стиля Jeet Kune Do по имени Lee Jun-fan, известный по творческому имени Брюс Ли, лаконично заметил: «Лучший бой — тот, который не состоялся».

критика
Не применять без подготовки и крайней необходимости!

Самозащита — понятие многранное и многообразное: физическая, психологическая, социальная, гражданских прав. И не только.

В любой ситуации необходимо контролировать себя, не допускать эскалации, искать пути выхода из угрожающей ситуации.

И только при абсолютной невозможности это сделать и угрозе жизни можно вступать в противостояние.

Но к отношениям с заказчиками, при любой критике, это точно отношения не имеет!

Автором фразы Nothing personal, it’s just business — «Ничего личного, только бизнес» — является или считается Отто Бидерман, известный как Отто «Аббадабба» Берман, экономист-бухгалтер американской организованной преступности 20-30-х годов прошлого века.

Но в данном случае неважно кто автор, если он действительно прав.

Ментальное «айкидо»

Японское слово айкидо состоит из трех иероглифов, вместе означающих путь к гармонии — гармонии жизненной энергии, гармонии духа. В качестве искусства самообороны айкидо создавал мастер Морихэй Уэсиба, синтезируя различные техники и ставя целью возможность, оставив амбиции, убедить противника не нападать, направить его агрессию в мирное русло.

И если нападение произошло, то техника защиты строится на перенаправлении энергии атакующего, а не прямом ему сопротивлении. На это требуется меньше усилий, чем на выяснение, у кого мышечная масса больше. Тем более, что больше она может оказаться у оппонента.

Представим, что нас атакуют, то есть критикуют в ситуации, когда мы считаем, что хорошо справились с задачей.
Самое разумное вспомнить уже известное: если нельзя изменить ситуацию, то можно изменить свое к ней отношение. Отнестись к критике спокойно и превратив её в инструмент познания, не развивать конфликт, оставив возможность продолжить сотрудничество.

Возможно и правда можно сделать лучше. Критиковать могут, поскольку в это верят — узнавали, не сразу выбрав из многих претендентов.

Критика и обида? Обида — результат несбывшихся надежд. Какие надежды могут быть, если нет личных отношений. Обида — чувство интимное, не всякий (-ая) заслуживает. А тут же: «Ничего личного, только бизнес».

Восприятие критики не может зависеть от личности критикующего, никаких симпатий и антипатий — только спокойный и объективный анализ ситуации.

Что важно — определить для себя приемлемые рамки вербализации критики. При выходе за эти рамки заказчик должен понять, что делать этого не следует.

Не стоит искажать факты только для того, чтобы доказать свою правоту любым способом. Стоит подумать, что и как можно выправить. Если есть желание прдолжить сотрудничество — взвесить реальные возможности и обозначить сроки.

Критика полезна тем, что помогает понять, как выстроить отношения в дальнейшем. Действительно ценна критика, которая объективно указывает на несовершенства того, что виделось совершенным.

Если спокойно, конструктивно и без предубеждения относиться к критике — то это сила, а не слабость. Стоит помнить о принципах айкидо — взаимодействие, управление силой и гармония. Сдержанность и спокойствие.

Звучит критика?

  • Определим мотивы — диапазон широк: от искреннего желания улучшить результаты до таких классических мотивов, как зависть, ревность, месть, карьерные устремления. Или нежелание платить.
  • Если в критике нет анализа и предложений, а есть личные обвинения и характеристики — скорее всего мотивы классические. Встречные эмоции только помогут нападающим — спокойно реагируем в рамках принятых кодексов, инструкций и законов.
  • Если анализ и предложения в критике присутствуют, то очевидно желание сделать «как лучше». Подумаем, что возможно принять и реализовать, а что нет.
  • Выбрав, что именно принять и реализовать возможно — беремся за дело без сомнений, они уже позади.
  • Получив результат, проводим анализ и создаем для себя алгоритм — последовательность мыслей и действий. Поможет в дальнейшем. Критика может отличаться по форме, но по содержанию набор вариантов обычно невелик. Применение алгоритма подобно тому, как подготовленный человек спокойно и без лишних движений защищает себя от внезапного удара.

Если есть желание на критику ответить, то: Argumenta ponderantur, non numerantur — сила аргументов не в числе, а в весомости.

Отношения с заказчиком

У вас не будет второго  шанса произвести первое впечатление.

Авторство фразы числят за Коко Шанель, античные философы знали это всегда, а античные мастера понимали важность правильно выстроенных отношений с заказчиками.

Если не слушать или не слышать друг друга, то отношения обычно не складываются. Со временем, потерянными заказами и проблемами приходит то, что А.С.Пушкин формулировал мягко: «..И опыт, сын ошибок трудных, .», а Н.А.Некрасов жестко: «..Пошлый опыт — ум глупцов!..» Слово «пошлый» раньше означало прежний, обычный.

В потоке заказов исполнители не всегда принимают во внимание: очередной заказ для них рутина, а для заказчика — важный элемент для реализации плана, от которого, возможно, многое зависит в его жизни.

Заказчик не должен обнаружить признаки профессионального выгорания. Не стоит показывать: «зря время теряем, давно все ясно, не нужны эти подробности».

Порой на снисходительную демонстрацию профессионализма можно получить в ответ не менее эффектную демонстрацию. Заказчик может оказаться профессионалом, обратившимся, чтобы время освободить для другой работы.

Взглядами на политику, религию, спорт, феминизм, здоровье и смысл жизни можно делиться только если заказы — это хобби, и не очень увлекательное.

Важен интерес ко всему, что заказчик рассказать и показать считает необходимым. Все хотят, чтобы их слушали. Желательно — воспринимали все, что им важно сказать.

Хорошая фраза для того, чтобы от заказа отделаться:
«А зачем вы мне все это говорите? Все давно ясно».

Если заказчик рассказывает или присылает файлы с избыточной информацией, значит видит потенциального партнера. Понимание планов и целей  положительно сказывается на творческом потенциале. Нередко приводит к нестандартным, новым решениям поставленных задач.

Кроме того, можно рекомендовать для работы над темами, выходящими за рамки возможностей и желаний, своих знакомых профессионалов, помогая одновременно и им, и заказчику.

Исходим из того, что:
1. Сможем выполнить.
2. Выполнить хорошо.
3. Хорошо и в срок.
4. В срок, необходимый заказчику.

Возможно, предложение делается нескольким исполнителям. Зная варианты стандартных решений, можно предложить дополнительно что-то совсем свое. Это развивает, и если не сейчас, то потом пригодится.

Обсуждаем все детали открыто, конструктивно, мотивировано и доброжелательно. Условия, требования, сроки, что и когда делаем, сколько это будет стоить.

Известно, что сначала студент работает на зачетку, а потом  зачетка — на него. Каждый заказ — работа на зачетку.

Заказчику может все нравится, однако естественно для него желание максимального результата с минимальными затратами. Компромис возможен, если каждая сторона получит несколько меньше того, что ей желательно.

— Можно договориться о цене, которая выше предложения заказчика, но ниже вашей стандартной — если  считаем, что перспективы того стоят.

— Можно предложить уменьшить оплату на «испытательный срок», обозначив, с какого момента вернемся к обычной оплате.

— Можно изменить объём работ или разделить работу на этапы, по усложнению, с разной оплатой на каждом этапе.

— Можно померяться с заказчиком репутациями, опытом и выяснить, «чье айкидо лучше». Это хороший и верный путь быстро завершить переговоры и пойти встречаться с друзьями и подругами. И правда, а то все что-то делаешь — делаешь, а жить-то когда?..

Однако, если заказ все-таки необходим, то вспоминаем:

Ubi Concordia, ibi Victoria: где согласие — там победа

Главное — спокойствие, вера в свои силы и способности. И еще обоснованная надежда на диалектику: противоречия с заказчиком выступают источником движения вперед, к новым рубежам, помогая развитию мира и познания. А кто же еще их развивает, если не мы.

И — поосторожней с перфекционизмом.